แผนรับมือเหตุฉุกเฉินระหว่างทริป

ก่อนออกเดินทาง: เตรียมให้พร้อมก่อนเกิดเหตุ

เหตุฉุกเฉินไม่มีใครอยากให้เกิด แต่สิ่งที่แยกบริษัททัวร์ที่จัดการได้ดีออกจากบริษัทที่ตั้งตัวไม่ทัน คือการเตรียมพร้อมก่อนออกทริป ก่อนรับลูกทัวร์กลุ่มใหม่ทุกครั้ง ตรวจสอบ 5 เรื่องนี้ให้ครบ

1. ข้อมูลลูกทัวร์ครบถ้วน เก็บรายชื่อ-นามสกุล เบอร์โทรศัพท์ เบอร์ญาติที่ติดต่อได้ วันเกิดหรืออายุ และโรคประจำตัวหรือยาที่ใช้เป็นประจำของลูกทัวร์ทุกคน รวมถึงสำเนาหนังสือเดินทางสำหรับทริปต่างประเทศ เก็บสำเนาไว้กับหัวหน้าทัวร์หนึ่งชุด และส่งให้ผู้ประสานงานของบริษัทอีกหนึ่งชุด

2. เบอร์ฉุกเฉินและช่องทางติดต่อ รวบรวมเบอร์ฉุกเฉิน 1669 เจ็บป่วยฉุกเฉิน 1155 ตำรวจท่องเที่ยว และ 191 เหตุด่วนเหตุร้าย พร้อมเบอร์ศูนย์ประสานงานของบริษัทประกัน เบอร์ผู้ประสานงานของบริษัท และเบอร์ที่พักทุกแห่งในโปรแกรม เก็บไว้ในมือถือของหัวหน้าทัวร์และทีมงานทุกคน

3. แผนเส้นทางและโรงพยาบาลใกล้จุดแวะ ทำแผนการเดินทางที่ระบุว่าแต่ละวันจะผ่านพื้นที่ใด มีโรงพยาบาลใดอยู่ในระยะใกล้ และจุดใดที่สัญญาณโทรศัพท์ไม่ดี เพื่อจะได้ไม่เสียเวลาหาโรงพยาบาลตอนเกิดเหตุจริง

4. มอบหมายหน้าที่ทีมงานล่วงหน้า ตกลงให้ชัดว่าใครดูแลลูกทัวร์ทั้งกลุ่ม ใครประสานงานกับบริษัทและบริษัทประกัน และใครเป็นคนติดต่อญาติ ทีมงานทุกคนควรมีสำเนารายชื่อลูกทัวร์และเบอร์ฉุกเฉินติดตัว

5. กระเป๋าปฐมพยาบาล เตรียมยาและอุปกรณ์ปฐมพยาบาลพื้นฐาน เช่น ผ้าพันแผล พลาสเตอร์ แอลกอฮอล์หรือเบตาดีนสำหรับทำความสะอาดแผล ยาแก้ปวด ยาแก้ท้องเสีย ยาแก้แพ้และยาลดน้ำมูก ยาแก้เมารถ และถุงมือยาง ตรวจวันหมดอายุทุกครั้งก่อนออกทริป และให้หัวหน้าทัวร์เป็นคนถือกระเป๋าไว้เอง

ขั้นตอนเมื่อลูกทัวร์บาดเจ็บหรือเจ็บป่วยกะทันหัน

ขั้นที่ 1: ประเมินสถานการณ์และความปลอดภัย ตรวจดูว่าจุดเกิดเหตุปลอดภัยหรือไม่ ประเมินอาการเบื้องต้นของผู้บาดเจ็บ ถ้าอาการรุนแรง เช่น หมดสติ หายใจลำบาก เจ็บหน้าอก หรือเลือดออกมาก ให้โทรเรียกรถพยาบาลทันที อย่าเคลื่อนย้ายผู้บาดเจ็บที่อาจบาดเจ็บกระดูกสันหลังหรือคอเอง

ขั้นที่ 2: แบ่งหน้าที่ทีมงาน ถ้ามีทีมงานมากกว่าหนึ่งคน ให้คนหนึ่งดูแลผู้บาดเจ็บและประสานโรงพยาบาล อีกคนดูแลลูกทัวร์ที่เหลือและเดินโปรแกรมต่อหรือพาไปพักในจุดที่ปลอดภัย ถ้ามีหัวหน้าทัวร์คนเดียว ให้แจ้งผู้ประสานงานของบริษัททันทีเพื่อส่งคนมาช่วย

ขั้นที่ 3: แจ้งบริษัทและบริษัทประกันโดยเร็ว แจ้งผู้ประสานงานของบริษัท และติดต่อศูนย์ประสานงานของบริษัทประกันโดยเร็วที่สุด บางกรมธรรม์มีบริการประสานโรงพยาบาลหรือรับรองค่ารักษาให้ การแจ้งเร็วช่วยให้การดูแลและการเคลมราบรื่นขึ้น

ขั้นที่ 4: แจ้งญาติของลูกทัวร์ ติดต่อญาติตามเบอร์ที่ให้ไว้ แจ้งข้อมูลตามจริงอย่างใจเย็น บอกชื่อโรงพยาบาลและอาการเท่าที่ทราบ และนัดหมายว่าจะอัปเดตข้อมูลอีกครั้งเมื่อไร

ขั้นที่ 5: เก็บเอกสารและบันทึกเหตุการณ์ จดบันทึกวันเวลา สถานที่ และลำดับเหตุการณ์ทันทีที่ทำได้ ถ่ายรูปจุดเกิดเหตุ เก็บใบรับรองแพทย์ ใบเสร็จค่ารักษาตัวจริง และเอกสารจากโรงพยาบาลทั้งหมด เอกสารเหล่านี้จำเป็นต่อการเคลมประกัน

กรณีลูกทัวร์พลัดหลง

ก่อนปล่อยเวลาอิสระทุกครั้ง ให้นัดจุดรวมพลที่ชัดเจน เวลานัดที่แน่นอน และให้ลูกทัวร์บันทึกเบอร์หัวหน้าทัวร์ไว้ ถ้าลูกทัวร์ไม่มาตามนัด ให้โทรหาก่อน ส่งทีมงานหรือลูกทัวร์ที่ไปด้วยกันช่วยตามหาในจุดที่ไปล่าสุด และถ้าตามหาไม่พบภายในเวลาที่เหมาะสม หรือเป็นเด็กและผู้สูงอายุ ให้แจ้งเจ้าหน้าที่ในพื้นที่และตำรวจท่องเที่ยว 1155 ทันที อย่ารอนาน

หลังเหตุการณ์: ดูแลลูกค้าและเรียนรู้

เมื่อสถานการณ์คลี่คลาย ให้ติดตามอาการของลูกทัวร์ที่บาดเจ็บอย่างต่อเนื่อง ช่วยประสานเอกสารเคลมประกันให้ครบ และประชุมทีมงานสรุปว่าเกิดอะไรขึ้น อะไรทำได้ดี อะไรควรปรับ แล้วนำไปปรับปรุงแผนรับมือของบริษัท การดูแลหลังเกิดเหตุอย่างใส่ใจ มักเปลี่ยนลูกค้าที่เจอเรื่องไม่ดี ให้กลายเป็นลูกค้าที่ไว้ใจบริษัทมากขึ้น

ประกันคือส่วนหนึ่งของแผนรับมือ

แผนรับมือเหตุฉุกเฉินที่ดีที่สุดจะไม่สมบูรณ์ ถ้าบริษัทไม่มีประกันที่คุ้มครองเหมาะสม ตามกฎหมายว่าด้วยธุรกิจนำเที่ยวและมัคคุเทศก์ ผู้ประกอบธุรกิจนำเที่ยวต้องจัดให้มีประกันภัยอุบัติเหตุสำหรับนักท่องเที่ยว และควรตรวจสอบว่ากิจกรรมทุกอย่างในโปรแกรมอยู่ในความคุ้มครอง รวมถึงทีมงานอย่างไกด์และหัวหน้าทัวร์ได้รับการดูแลด้วย อ่านเพิ่มเติมเรื่องนี้ได้ในบทความ "ประกันบริษัททัวร์ต่างจากประกันเดินทางทั่วไปอย่างไร?"

สรุป

เหตุฉุกเฉินระหว่างทริปเป็นสิ่งที่ห้ามไม่ได้ แต่เตรียมรับมือได้ บริษัททัวร์ที่มีแผนชัดเจน ข้อมูลลูกทัวร์ครบ ทีมงานรู้หน้าที่ และมีประกันที่คุ้มครองเหมาะสม จะผ่านวันที่ยากที่สุดไปได้อย่างมืออาชีพ และได้ความไว้วางใจจากลูกค้ากลับมาในระยะยาว

อยากให้ทุกทริปมีประกันดูแลทั้งลูกทัวร์และทีมงาน? ประกันภัยนักท่องเที่ยวและมัคคุเทศก์จากกรุงเทพประกันภัย ดูแลโดย Y2S Broker สอบถามทีมงานได้ทาง LINE @y2sbroker